Interview – Marjan Slot, Apotheek Broekheurne

Ga eerst goed ondernemen om vervolgens goede zorg te kunnen verlenen

Welkom bij Netwerk Apotheken: apotheek Broekheurne (Enschede)

Veel apothekers noemen hun apotheek een bedrijf. Marjan Slot, apotheker en eigenaar van apotheek Broekheurne, meent het. Dat merk je in alles wat ze doet. Waar veel collega’s optimaliseren binnen bestaande kaders, schuift Marjan die kaders bewust op. Niet omdat zorg minder belangrijk is — integendeel — maar omdat zij heilig gelooft in één principe: zonder strak ondernemerschap bestaat goede zorg niet. Apotheek Broekheurne is daar het bewijs van. En wij heten Marjan en haar apotheekteam van harte welkom bij Netwerk Apotheken!

Zorg verlenen begint niet bij de balie, maar bij je organisatie

Marjan Slot (46), getrouwd en moeder van drie kinderen, bleef na haar studie in Enschede hangen. In 2010 nam ze apotheek Broekheurne over. Wat ze aantrof, is herkenbaar: goede intenties, veel controles, hoge werkdruk en weinig rust.

“Ik zie een apotheek écht als een onderneming,” zegt ze. “Assistenten zijn opgeleid voor zorg, niet om logistieke brandjes te blussen. Laat hen dan ook bezig zijn met zorg. Maar als je bedrijfsvoering niet klopt, kun je simpelweg geen goede zorg leveren.”

Die visie vraagt leiderschap en soms ongemakkelijke keuzes.
“Ik was van nature altijd een pleaser, maar dat levert niets op. Dus als één iemand bijvoorbeeld vrij wil en drie collega’s daardoor vastlopen, dan moet je duidelijk zijn. Je kunt niet altijd de kool én de geit sparen.”
In de oude situatie had iedereen een vaste plek: aanschrijven, uitvul of balie. “Iedereen deed alles, maar niemand werkte echt samen. Dat leidde tot statische processen en te weinig teamgevoel.” Ze gooide het roer om. Minder controles, meer vertrouwen. In de studie farmacie zat helaas geen bedrijfskunde, dus je moet dit zelf durven en dóén. Ik zeg: mijn apotheek ís een bedrijf.”

Werkplezier als strategische KPI

Waar Marjan het meest trots op is? “Werkplezier,” zegt ze zonder aarzeling. “Dat is in deze tijd allesbehalve vanzelfsprekend.”

Apotheken stapelen controles op uit angst dat het misgaat. “Assistenten hebben een van de meest stressvolle beroepen. Wij kijken daarom consequent naar wat wél kan. Slecht nieuws voor patiënten brengen we altijd samen met een oplossing. Hierdoor hebben wij weinig te maken met agressie. Die houding werkt door in alles.”

Digitalisering is geen extraatje meer

Apotheek Broekheurne heeft digitale dienstverlening hoog op de agenda; zij durven voorop te lopen. Zo hebben zij onlangs de digitale assistent Anna van Netwerk Apotheken geintroduceerd. Deze digitale communicatie met patienten ontstond bij apotheek Broekheurne niet door één aha-moment. Het was een logisch gevolg van de realiteit. “Mensen gaan met pensioen, nieuwe aanwas is schaars. Dus moet je je communicatiemiddelen intensiveren en aanpassen aan de verschillende generaties. Want harder werken kan in ons geval niet, slimmer wel.”

Als auditor ziet Marjan het in veel apotheken: herhaalvragen, telefoondruk, volle balies. “Dat zijn geen personeelsproblemen, maar systeem- en communicatieproblemen. Als je te veel herhaalvragen krijgt, moet je niet harder antwoorden, dan moet je het anders organiseren.” Digitalisering is voor haar geen marketingtool, maar een noodzakelijke voorwaarde om zorg overeind te houden.

KPI’s: niet controleren, maar gedrag veranderen

Waar veel apothekers KPI’s ervaren als extra administratie, gebruikt Marjan ze als cultuurinstrument. Neem wachttijden: maximaal twee minuten. Geen rapportage-oefening, maar een afspraak.

Iedereen is verantwoordelijk. Het team bewaakt zelf het ‘stoplicht’. Wordt het oranje, dan stapt iemand automatisch naar voren. “Dat hoeven wij niet meer te zeggen. Het systeem werkt.”

Hetzelfde geldt voor de medicijnautomaat. “Vroeger vroegen we of mensen ‘erin wilden’. Nu zetten we ze er standaard in en zeggen we: ‘U staat op de automaat.” Dat is sneller, efficiënter en vrijwel niemand klaagt. Hetzelfde doen we met de herhaalservice.”

Het resultaat: minder baliecontacten en meer rust in een wijk met twee concurrerende apotheken.

Waar cijfers stoppen en zorg begint

Marjan stuurt scherp op efficiëntie en preferentie, maar haar grens is duidelijk.
“Als het farmaceutisch niet verantwoord is, stopt het. Punt.” Bijvoorbeeld bij transplantatiepatiënten. Ook als dat financieel pijn doet. “Ik zit op 95% preferentiecompliance. Mijn grens ligt misschien verder dan bij sommige collega’s, maar schade voor de patiënt accepteer ik nooit.”

Ondernemerschap betekent hier niet kil rekenen, maar bewust kiezen.

AI: geen bedreiging, maar logische volgende stap

Toen twee zeer ervaren fulltimers met pensioen gingen, ontstond er een gat. Geen paniek, wel actie. De digitale apothekersassistent van Netwerk Apotheken ‘vult deze extra patiëntcommunicatie op’.

“Waarom zouden hoogopgeleide assistenten de hele dag de telefoon opnemen als je op deze manier de herhaalvragen deels kunt wegnemen?”

Voor Marjan zijn AI en social media geen hype. “Het zijn technologische ontwikkelingen die je moet omarmen. Apothekers zien technologie vaak als bedreiging. Dat snap ik niet. De mensen die nu rond de vijftig zijn, worden straks je grootste gebruikers. Als wij het niet goed regelen, gaan ze samen met de jongere generaties naar de Amazon-apotheek.”

De echte crisis? Niet tekorten, maar mensen

Waar ze wakker van ligt? “Eigenlijk nergens, maar het personeelsvraagstuk houdt me bezig.”

Een kwart van het personeel gaat met pensioen, terwijl jonge mensen de farmacie verlaten omdat ze ‘doosjes staan te schuiven en daardoor snel gedesillusioneerd raken’.

“Daarom zijn wij opleidingsapotheek. Je moet accepteren dat dit een andere generatie is met andere wensen en gedragingen. We moeten hen meer begeleiden.”

Geneesmiddeltekorten lossen we niet snel op. Goed werkgeverschap hebben we wel in de hand.

Netwerk Apotheken: stok achter de deur én versneller

“Waarom Netwerk Apotheken? Omdat het bijdraagt aan een gezonder bedrijf: meer processen, meer inzicht, meer ondernemerschap.” “Maar ook vrijheid: je kiest zelf wat je doet. Die stok achter de deur helpt, maar niets is verplicht. Voor inhoudelijk gedreven apothekers zijn er zorgprojecten. Voor ondernemers zijn er tools, structuur en uitvoering.”

“Social media kreeg ik zelf niet van de grond. Sinds ik dat door Netwerk Apotheken laat doen, wel. Dat is de kracht: het helpt je scherp kiezen.”

Tot slot: een boodschap aan collega’s

Marjan sluit af met een oproep die schuurt en daarom raakt:

“Beste collega’s, heb eens niet zo’n koudwatervrees, Spring over je eigen schaduw heen en omarm nieuwe technologie. Ga eerst goed ondernemen om goede zorg te kunnen verlenen!”