Apothekers Erwin en Mareille: pas je patiëntcommunicatie aan, aan deze tijd!

In de regio Purmerend en Monnickendam bruist het van de energie binnen de apotheken van Zorggroep Laag Holland (ZLH). Met zeven apotheken, meer dan honderd assistenten, bezorgers, apotheekmedewerkers en elf apothekers werken zij elke dag met volle inzet aan toegankelijke, persoonlijke en toekomstgerichte zorg.

We spraken Erwin Sulkers (46) en Mareille de Weerd (35), twee bevlogen beherend apothekers, over hun passie voor het vak, de kracht van samenwerking en vooral over hoe moderne, doelgroepgerichte patiëntcommunicatie onmisbaar is geworden in hun apotheken.

‘Het goede gevoel, dat maakt het mooi’

Mareille:
“Ik ben begonnen als apothekersassistente en heb uiteindelijk de stap gezet naar de opleiding tot apotheker. Inmiddels werk ik al dertien jaar binnen ZLH, in onze verschillende apotheken in Monnickendam en Purmerend. Wat mij drijft, is het contact met patiënten; ik wil graag ‘het goede gevoel’ geven bij het medicijngebruik.

Wat ik daarmee bedoel? In de apotheek kom ik met regelmaat ouderen tegen met de vraag of die medicijnen ook echt wel nodig zijn. Dan probeer ik in het gesprek ook wat luchtigheid te brengen: ‘Gelukkig heeft u pas op uw tachtigste uw eerste medicijn nodig!’ Als ik dan een glimlach zie, weet ik dat er vertrouwen is. Dat maakt het werk waardevol.”

Erwin:
“Ik werk inmiddels zeventien jaar als apotheker, waarvan de laatste anderhalf jaar bij ZLH in Apotheek De Ring. Wat mij energie geeft, is het team. We hebben een mooie mix van jonge en ervaren collega’s die al lang samenwerken. Binnen ZLH zijn Mareille en ik samen verantwoordelijk voor de Signaal-apotheek, waar we veel processen centraal organiseren; van medicatievoorbereiding tot bezorging. Dat geeft rust en structuur.”

Een unieke samenwerking in de regio

Met zeven apotheken die nauw samenwerken, onderscheidt Zorggroep Laag Holland zich in de regio. “Het is echt bijzonder hoe goed we georganiseerd zijn,” vertelt Erwin. “We kunnen snel inspelen op tekorten, hebben onze voorraad in eigen beheer en werken als één geheel. Daardoor kunnen we de hele regio Purmerend bedienen – zo’n 80.000 tot 100.000 inwoners – en in Monnickendam nog eens 10.000. Onze kracht is dat we lokaal betrokken blijven, maar regionaal sterk staan.”

Toch zien Mareille en Erwin ook uitdagingen, met name door het preferentiebeleid.
“Het steeds wisselen van medicijnen is frustrerend voor patiënten én voor het team,” zegt Mareille. “Mensen komen boos aan de balie of gooien doosjes terug: ‘Deze moet ik niet!’ Dat maakt het lastig, want de apotheker heeft vaak geen keus. Wij hopen dat er meer ruimte komt om de juiste zorg te bieden zonder voortdurend te moeten wisselen van merk.”

Patiëntcommunicatie op maat: in elke taal

En daar komt communicatie om de hoek kijken. Want goede uitleg is de basis van veilig medicijngebruik.
“In Apotheek De Ring hebben we veel patiënten met een migratieachtergrond, onder wie bewoners van een AZC,” vertelt Erwin. “Gelukkig spreken twee assistenten Arabisch, maar het blijft belangrijk om iedereen goed te kunnen informeren. Misverstanden over medicatie komen overal voor, ook bij Nederlandse patiënten. Digitale ondersteuning, zoals de digitale apothekersassistent, die we nu invoeren in alle apotheken, kan daar echt bij helpen.”

De meertalige apothekersassistent Anna voor minder balie- en telefoondruk

Om patiëntcommunicatie te versterken, koos ZLH voor het complete on- en offline communicatiepakket van Netwerk Apotheken. Daarmee kregen de apotheken toegang tot onder meer de Apotheekkrant, de promotionele apotheekcampagnes, de digitale assistent Anna, chatfuncties en meertalige video’s.

Mareille:
“Het mooie is dat we hiermee onze dienstverlening in meerdere talen kunnen aanbieden en patiënten beter kunnen informeren over onze services. Zo verminderen we de druk aan de balie en vergroten we het begrip bij patiënten. Bovendien sluit het aan bij hoe mensen tegenwoordig informatie zoeken: online, snel en visueel.”

Erwin:
“Daarnaast maken we belangrijke services, zoals de medicijnautomaat en de automatische herhaalservice, beter zichtbaar. Dat creëert indirect patiëntloyaliteit en scheelt tijd voor het team en geeft patiënten meer gemak.”

Samenwerking met Netwerk Apotheken

De samenwerking met Netwerk Apotheken ervaren Erwin en Mareille als bijzonder positief.
“De lijnen zijn kort en de ondersteuning is concreet,” zegt Erwin. “Verzoeken worden snel opgepakt en we merken dat de tools, zoals ApotheekInzicht en SLIM Voorraadbeheer, echt waarde toevoegen in de praktijk. Ook de gelijkheid in uitstraling voor onze apotheken – denk aan de websites en de herkenbare communicatie – draagt bij aan een sterk, professioneel imago.”

Mareille en Erwin:
“In de apotheken merken we dat een goede website en zichtbaarheid op social media steeds belangrijker worden. Zeker jongeren halen veel informatie van Instagram en Facebook. Het is belangrijk dat je daar als lokale apotheek zichtbaar bent met betrouwbare informatie.”

Vooruitblik: de toekomst van patiëntcommunicatie

Zowel Erwin als Mareille zijn ervan overtuigd dat digitale communicatie een vaste plek krijgt in de apotheek van de toekomst.
“Over een paar jaar hoop ik dat patiënten beter weten wat we allemaal voor hen kunnen doen,” zegt Mareille. “Dat herhaalrecepten en standaardvragen digitaal worden afgehandeld, zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk contact en zorg op maat.”

Erwin:
“Digitalisering betekent niet dat het persoonlijke verdwijnt – juist niet. Het zorgt ervoor dat we de tijd die we hebben, beter kunnen besteden aan de mensen die dat het meest nodig hebben.”

Een compliment waard

Met hun enthousiasme, betrokkenheid en vernieuwingsdrang laten Erwin en Mareille zien dat de openbare farmacie volop in beweging is. Zorggroep Laag Holland bewijst dat samenwerking, innovatie en menselijkheid perfect hand in hand kunnen gaan.